SLA: n koko muoto - Palvelutasosopimus
SLA: n koko muoto tarkoittaa palvelutasosopimusta, joka viittaa asiakkaan / asiakkaan ja palvelun tarjoajan väliseen perussopimukseen. SLA sisältää tarjottavan palvelun rajan, sen laadun ja muut ehdot, jotka molempien osapuolten on noudatettava sopimuksessa.
Komponentit
Komponentit viittaavat asioihin, jotka molemmat osapuolet ovat laillisesti sisällytetty palvelutasosopimuksiin:
- Tarjottu palvelu ja sen laatu.
- Palvelun suoritustaso ja tarjoajan vastuullisuus.
- Palvelun raportointi ja seuranta
- Ongelma Ratkaisutekniikat ja aikataulu.
- Epäonnistuminen palvelun odotusten täyttämättä jättämisestä.
- Seuraamukset sopimuksen rikkomisesta ja kenen on täytettävä nämä sakot.
Tyypit
On olemassa kolme tyyppiä, jotka selitetään alla.
# 1 - Asiakastaso
- Tämä tyyppi valmistetaan kunkin asiakkaan tarpeiden ja odotusten perusteella.
- Esimerkiksi DTH-palveluntarjoajalla on erilaiset kanavapaketit asiakkaiden tarpeiden ja kustannusten perusteella.
# 2 - Palvelutaso
- Tämä koskee samaa tai rajoitettua palvelua asiakkailleen.
- Esimerkiksi kaksipyöräinen yritys tarjoaa ensimmäisen vuoden ajaksi vain kaksi ilmaista palvelua riippumatta asiakkaastaan tai ostamistaan tuotteista.
# 3 - monitasoinen
- Tämä tyyppi käsittelee kaikkia edellä mainittuja tyyppejä yhdessä sopimuksessa; se käsittelee palvelutasoa, yritystasoa tai asiakastasoa yhden tai yksittäisen sopimuksen nojalla.
- Esimerkiksi ohjaamoa tarjoava yritys voi olla tekemisissä yhden yritysasiakkaan kanssa, mutta sen on tarjottava ohjaamo koko yrityksen vuorossa sekä eri työntekijöille.
Miksi SLA on tärkeä?
Palvelutasosopimus on tärkeä molemmille osapuolille eli asiakkaalle ja palveluntarjoajalle.
Asiakaspuoli:
Nämä seikat osoittavat SLA: n merkityksen asiakaskohtaisesti.
- Palvelun tyyppi ja sen taso voidaan mitata.
- Palvelun laatu ja mittarit mittaamaan tai vertaamaan sitä muihin palveluntarjoajiin.
- Mitä emissioita voi syntyä tai käsitellä, ja niiden ratkaiseva osa?
- Asiakasosa ja heidän vastuunsa mainitaan myös palvelutasosopimuksissa.
Palveluntarjoajan puoli:
Palveluntarjoajan mukaan näiden kohtien on katettava palvelutasosopimus.
- Asiakastiedot ja mistä palvelusta he sopivat?
- Palvelutason taso, kustannukset ja aika.
- Mitä asioita käsitellään ja kuinka aikaa sen uudelleen hoitamiseen.
- Roolit ja vastuut palveluntarjoajana.
- Osa, jota he eivät ole vastuussa.
Kuka tarvitsee SLA: ta?
Jokainen vakiopalvelujen tarjoaja tai palveluntarjoaja tarvitsee palvelutasosopimuksen neuvotellakseen asiakkaan kanssa. Monet asiakkaat tarvitsevat SLA: ta verrata eri toimittajiin ja pyytää parempia palveluja. Palvelutasosopimus vaaditaan sekä asiakkaalta että palveluntarjoajalta ymmärtämään paremmin heidän osaansa.
Kuinka asettaa mittarit?
Täällä näemme kuinka asettaa mittarit palvelutasosopimukseen.
Metrics
- Metriikka viittaa tässä standardeihin palveluntarjoajan suorituskyvyn mittaamiseksi. On joitain perustietoja, ja muita mittareita voidaan asettaa tarjottavan palvelun perusteella.
- Mittareiden tulee olla yksinkertaisia, jopa maallikot ymmärtävät, eikä niiden tule johtaa asiakasta palvelusta. Jos he eivät kykene ymmärtämään, kuinka palvelua mitataan, se johtaa sekaannukseen molemmin puolin. Seuraavat perustiedot on otettava huomioon asetettaessa Metrics-osaa SLA: ssa.
Perustiedot
- Palvelun saatavuus / aika Aika ja hinta: Jos palvelu voidaan tarjota asiakkaan luona ja kuinka kauan sitä tarjotaan.
- Virheloki: Kuinka käsitellä toimitetun palvelun virheitä tai virheitä.
- Käytetty tekniikka: Jos kyseessä on teknologiapohjainen palvelu, on mainittava, mitä tekniikkaa he käyttävät.
- Turvallisuus ja muut ennaltaehkäisevät toimenpiteet: Kuinka pitkälle asiakkaan tiedot ovat luottamuksellisia ja mitkä ovat käytettävissä olevat ehkäisevät toimenpiteet.
- Aikaisemmat liiketoiminnan tulokset: Kuinka hyvin ne menestyivät edellisissä palveluissa.
Nämä ovat yleisiä seikkoja, jotka on otettava huomioon ennen SLA: n mittareiden asettamista, koska nämä mittarit johtavat palvelun oikealle polulle ja eliminoivat ylimääräiset kustannukset.
Esimerkkejä
Katsotaanpa, että olemme tapahtumienhallinnan palveluntarjoaja ja palvelun tarjoaman asiakkaan tyypin perusteella tässä SLA on monitasoinen, koska he käsittelevät erilaisia asiakassarjoja
Jos yritysasiakkaille järjestetään tapahtuma, se järjestetään eri tavalla, ja jos joku asiakas haluaa juhlia syntymäpäiväänsä, teema perustuu hänen tarpeisiinsa. Samoin palveluntarjoaja itse järjestää esityksiä. Siksi palvelu eroaa asiakaskohtaisesti, ja myös palvelutasosopimus laaditaan tarpeen mukaan.
Tapahtumahallintayrityksen palvelutasosopimus sisältää
- Tietoja yrityksestä ja sen aikaisemmista töistä.
- Erilaisia heidän järjestämiään tapahtumia.
- Järjestämänsä palvelun tyyppi ja asiakastiedot.
- Asiakkaat tarvitsevat teeman, värin jne.
- Koko tapahtuman kustannukset
- Asiakaspuolen vastuut ja maksutiedot
- Mahdolliset alennukset, jos jokin asiakkaan sopimista tarpeista ei täyty.
Johtopäätös
Palvelutasosopimus on tärkeä osa palvelutyyppiä, koska se antaa asiakkaalle selkeän kuvan palvelusta ja tarjoajan vastuista. Jos palvelutasosopimusta ei ole, asiakas voi odottaa liikaa, ja jos sitä ei toimiteta, hän voi kieltäytyä maksamasta; samalla palveluntarjoaja voi kieltää, että jotkin palvelut eivät kuulu sen piiriin.
