NET-promoottorin nettopisteet (NPS) - Määritelmä, miten lasketaan?

Mikä on Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) viittaa mittariin, jonka johtokonsultti Fred Reichheld kehitti vuonna 2003 asiakkaan uskollisuuden mittaamiseksi. Se voi olla mitä tahansa välillä alhaisesta arvosta -100 (kaikki asiakkaat ovat vähättelijöitä) korkeimpaan arvoon 100 (kaikki asiakkaat ovat promoottoreita), mikä osoittaa asiakkaiden halukkuutta suositella tiettyä tuotetta tai palvelua muille.

Selitys

• NPS auttaa arvioimaan todennäköisyyttä, että asiakas tukee tiettyä yritystä tai sen tuotetta tai palvelua kollegoilleen, ystävilleen tai sukulaisilleen.
• Perusajatuksena on, että jos asiakas pitää tuotteesta tai tietystä yrityksestä, hän jakaa kokemuksensa tuntemiensa ihmisten kanssa.
• Tyypillisesti asiakkaita tutkitaan ja heidän on vastattava yhteen kysymykseen - "Kuinka todennäköisesti suosittelette yritystä tai tuotetta tai palvelua ystävälle tai kollegalle?" ja anna pisteet 11 pisteen luokitusasteikolla, jossa 0 tarkoittaa, että he eivät lainkaan suosittele ja 10 osoittaa, että ne ovat erittäin todennäköisiä.

Kuinka nettopromoottoripisteet toimivat?

Asiakkaiden antamien luokitusten perusteella ne luokitellaan sitten kolmeen laajaan luokkaan:

1. Promoottorit : Ne ovat uskollisia asiakkaita, jotka ostavat jatkuvasti ja suosittelevat muille kasvua edistäviä tekijöitä. Nämä harrastajat antavat pisteet välillä 9-10.
2. Passiiviset : He ovat tyytyväisiä asiakkaita, mutta eivät kovin innostuneita ja sellaisenaan alttiita kilpailutarjouksille. Ne antavat pisteet välillä 7-8.
3. Vähentäjät : Ne ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka levittävät negatiivisia suusanallisesti vahingoittavia tuotemerkkejä. He antavat pisteet alle 6.

Kuinka laskea promoottorin nettopisteet?

Se lasketaan vähentämällä vähennysasteiden prosenttiosuus promoottoreiden prosenttiosuudesta. Matemaattisesti se voidaan esittää seuraavasti:

Nettopromoottoripisteet = promoottoreiden prosenttiosuus - vähennyslaskijoiden prosenttiosuus

Kritiikki

Vaikka netto-promoottoripisteet ovat erittäin suosittuja yritysjohtajien keskuudessa, sillä on myös kriittisiä akateemisia ja markkinatutkimuspiirejä. Jotkut kritiikistä ovat seuraavat:

• Eri tutkijat väittävät, että "todennäköisyys suositella" ei ole paras ennustaja asiakasuskollisuudelle. Ei ole tieteellistä näyttöä siitä, että se kuvastaa täydellisesti asiakastyytyväisyyttä tai aikomusta ostaa uudelleen.
• Jotkut tutkijoista kyseenalaistavat 11-pisteisen asteikon uskottavuuden asiakkaiden mieltymysten mittaamiseksi. Päinvastoin, he väittävät, että 7 pisteen asteikko ennustaa paremmin historiallisia suosituksia kuin 11 pisteen asteikko.
• Uskotaan, että metriikka, joka lasketaan vastauksen perusteella yhteen kysymykseen, on paljon vähemmän luotettava verrattuna useiden kysymysten yhdistettyyn indeksiin.

Mikä on hyvä netto-promoottoripiste?

• Verkkosuunnittelua voidaan verrata eri alueisiin tai tuotteisiin sen arvioimiseksi, missä tietyn yrityksen asema alalla on tuotemerkkikuvan suhteen.
• Reichheldin mukaan Yhdysvaltojen keskimääräiset yritykset saavuttavat alle +10, kun taas jotkut parhaista yrityksistä pystyvät saavuttamaan pisteitä välillä +50 ja +80.
• Nettopromoottoripisteiden vertailu on kuitenkin haastavaa, koska ne vaihtelevat huomattavasti sektorin, kulttuurin jne. Mukaan.

Tärkeys ja käyttötarkoitukset

Nettopromoottoripistemäärä on tärkeä mittari, koska suurin osa suurista yrityksistä käyttää sitä asiakkaan palautteen mittaamiseen. Tuotoksena se antaa helposti ymmärrettävän kuvan, jota johtajat voivat käyttää asiakkaiden ilon (eikä vain tyytyväisyyden) saavuttamiseen. Jotkut markkinoijat uskovat, että netto-promoottoria voidaan käyttää välittäjäindikaattorina yrityksen kasvupotentiaalista.

Edut

Jotkut merkittävistä eduista ovat seuraavat:

• Useimmat yritysjohtajat pitävät NPS: ää uskottavana työkaluna, koska sen esitteli yksi johtavista liikkeenjohdon konsulttiyrityksistä - Bain & Company.
• Sen tuotos on helposti ymmärrettävä ja helppo kommunikoida, mikä tarkoittaa, että voidaan helposti kertoa, mikä osa asiakkaista on erittäin tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun.
• Suhteellisen helppo vertailla, koska suurin osa alan toimijoista käyttää tätä suosittua mittaria. Se voi auttaa yrityksiä määrittämään asemansa kilpailutilanteessa ja arvioimaan kuiluaan vakiintuneiden toimijoiden kanssa.
• Jotkut tutkimukset viittaavat siihen, että promoottorin nettopisteillä on vahva korrelaatio yrityksen tuloihin. Se voi johtua siitä, että järjestelmän käyttöönotto auttaa työntekijöitä arvioimaan aukon ja pyrkimään sitten parempaan asiakaspalautteeseen.

Haitat

Jotkut suurimmista haitoista ovat seuraavat:

• On erittäin haastavaa asettaa luku vastaamaan eri asiakasuskollisuuden tasoja.
• Todennäköisyys suositella ei takaa suositusta. Henkilö saattaa antaa pistemäärän 10, mutta ei myöhemmin suosittele sitä.
• Tutkijat kiistävät 11 pisteen asteikon ryhmittelyn tilastollisen pätevyyden kolmeen laajaan luokkaan. Keskusteluja käydään siitä, mistä alle 6-pisteet luokitellaan "vähättelijöiksi" ja yli 9-pisteet "promoottoriksi".

Johtopäätös

Joten voidaan nähdä, että vaikka netto-promoottoripistettä pidetään erittäin hyödyllisenä hallintatyökaluna, se ei yksin riitä tekemään vahvoja oivalluksia. Oikeiden puitteiden yhteydessä käytettynä se voi kuitenkin tarjota arvokasta tietoa yritykselle. Sen USP on yksinkertaisuus, joka on johtanut siihen, että monet yritykset käyttävät tätä työkalua säännöllisesti.